有人说，中国零售格局变化的分水岭，在于数字零售的出现。作为融合了大数据、人工智能、物联网等数字化技术的零售新形态，数字零售不仅是零售的数字化升级，更包含了对相关产业的深入联接与融合。在今年12月2日至5日举办的2021中国企业家博鳌论坛上，国美零售战略副总裁赵丽明进行了深刻的经验分享，对外释放国美零售在数字化转型道路上的知与行。赵丽明认为数字化技术深刻重塑了零售业的“人-货-场”三大要素，持续带动了商业模式、运营规则和竞争态势的演进。
全零售时代“人”字当头在“人”的层面，传统零售企业也好，后起之秀电商也罢，都在扮演着服务者的角色，服务的对象就是每一位消费者。国美零售从立企之初就践行“以人为本”的用户思维，在传统卖场主导的年代，就率先践行了“彩虹服务”，通过亲情服务台、“三米三声”服务、投诉无忧等服务，体现了对顾客无微不至的关怀，诠释了“把用户当上帝”的极致追求。在线上线下融合的全零售时代，国美又积极打造“人”字头的全零售，而全零售的“全”字起笔便是“人”字，暗合了国美遵循的“用户思维”。国美通过GM服务标准，让全渠道消费者都可以享受到低价无忧、贵宾无忧、正品无忧与售后无忧的保障。
即便近年大力推行招商、加盟、分发、代运营的开放式全模式，双平台涌入了大量第三方商家。但国美仍旧不忘以“人”为本的初心，通过GM+N严选商家模式约束了第三方服务，顾客满意度始终处于行业前列。当好“货”的严选官在“货”的层面，国美具备自主可控的真选供应链平台，通过与上游生产商、品牌方直采直销，既避免了中间商赚差价，又通过数字化的八重真选体系确保了“货”的品质。从今年年初到年末，国美在拓品战略的有序实施下，迅速构建了除家电以外，食品酒水、服饰鞋包、家居家装、日用百货、母婴玩具、美妆个护六大“非家电”类目商品采购平台，并将SKU总量推向了超60万的新高度，充分满足了不同圈层、不同年龄结构、不同消费能力的多样需求。为了让“货”的流通效率变快，库存周转率降低，国美零售还积极发挥安迅物流与实体门店的接驳效力，逐步构建了“准时达”、“次日达”与“闪店送”三大履约配送服务体系，涵盖了大件与中小件的所有商品类型，最快可在30分钟送货到家。今年四季度，国美零售还通过代管协议与认购可转债，强化了安迅物流的战略协同能力，并为其提供未来发展所需的资本力量。科技让“场景”串联起来在“场”的层面，国美积极利于数字化技术的赋能，于2020年利用可视化技术、LBS定位技术将线下门店“搬”到云端，率先实现了“一店一页”的创新突破，让消费者在家里也可以“云逛店”。
为了迎合95后Z世代的个性化需求，国美零售还将直播技术、虚拟现实技术带入了线上平台，构建了标新立异的“乐”板块，以种草笔记、视频测评或直播教程等形式植入消费线索，并向每一位有创作能力的消费者开放，构建了一个人人可参与的超圈层“云秀场”。国美零售的数字化迭代，实现了全场景融合、全链路融通与全模式融汇，不仅着手打造共享共建的“家·生活”零售共同体，还将关键资源和核心能力向有需求的合作伙伴开放接入，以数字化技术赋能零售业集约化创新，真正实现了全零售生态的共享共建。