阿里CCO高级总监李多全：客户服务行业将迎来数字化转型

11月20日，由中国信息协会主办、中国信息协会客户联络中心分会主办的2020（第五届）中国客户联络中心产业发展年会在京举行。客户服务行业代表在会上进行了充分的交流，以促进服务领域各行业的绿色健康快速发展。阿里巴巴集团客户体验业务集团（CCO）高级总监李多全在开幕式上发表讲话时表示，虽然目前客户服务行业面临诸多不确定性，但可以预见数字化是一种趋势。“我们既是变革的推动者，也是变革的受益者。我们希望我们行业中的每个人都能做出贡献。李大泉表示，在数字化的过程中，服务业的所有参与者都是见证者。

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以阿里巴巴为例，2020年天猫双11的销售额为4982亿美元，创三年来的最高水平。12年是新的周期，标志着数字经济将进入下一个价值创造周期。在业务的背后，对服务和体验的支持变得越来越重要。在日益流畅的天猫双11体验背后，阿里CCO利用体验引擎发现问题，实现深度分析、实时预警、高效协同体验问题的“预防”和“控制”。数字服务大脑可以轻松应对“双11”挑战智能风险控制全环节保障服务，无事故。据李多泉介绍，这些功能的实现都是基于服务操作系统。服务操作系统，即阿里巴巴服务操作系统，是阿里巴巴商业操作系统的元素之一，也是阿里巴巴历经20年发展的服务操作系统。该系统包含了智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等客户服务功能，形成了一个数字化、智能化、可重复的系统。目前，它在整个阿里巴巴经济中得到了快速和广泛的应用，并出口到行业商家。今年天猫双11，服务操作系统覆盖了89个经济体的企业，通过服务操作系统深度连接了30万商家，共同解决了消费者的难题。其中，Lazada的智能迷你升级预计将在一年内节省约650万美元的成本。服务厅为消费者提供了一个自助入口。AG的退款能力将帮助超过50，000家商户完成约30%的退款金额，从而减轻售后压力。智能订单对近2000家商户进行了小规模测试，并在测试期间帮助他们收回了约3亿元的订单。底数智能能力，支撑了阿里巴巴经济体几乎所有大业务群的客户体验和客户服务，连接和支撑了100多个应用系统。李多全表示，服务操作系统正在构建企业数字化的新基础设施，实现企业服务五大关键要素的服务化和数字化。“在今年双11前夕，我们的官方网站（习近平）正式上线，并首次向中小企业开放。我们希望与所有企业分享数字服务的无限可能性，无论是线上还是线下，大品牌还是小企业。”