重新定义IT支持服务黄金规范，IBM TSS用混合云与AI连接过去与未来

随着各行业数字化转型的不断深入，企业对技术支持服务的规模、技术复杂性和响应速度提出了越来越高的要求。目前变化无常的流行病给交通、物流和人员流动带来了额外的挑战。面对提高业务灵活性的需求以及日益复杂的IT环境，IBM提出了开放的混合云架构、分布式备份灾难恢复、稳定敏感双态机制以及智能运维平台等理念，被众多企业采用并实施。在与企业运营安全密切相关的IT支持服务领域，IBM也在不断创新。

IBM副总裁兼TSS大中华区技术支持服务部总经理潘军表示：“如今，企业面临着越来越多的挑战，他们必须确保生产的安全，同时为业务提供灵活性。为了满足这些需求，企业正在积极采用人工智能和混合云等新技术，从而导致IT架构和环境变得越来越复杂和多样化。IBM为企业提供集成的多品牌、一站式、优质的服务，帮助企业充分利用现有投资，大大保障业务连续性，为其业务创新提供强有力的支持。“消防队”和“攻城狮”保证企业正常运行，在疫情爆发的特殊时期，很多企业的IT支持也面临着挑战，IBM技术支持部的工程师们成为了消防队员，站在客户服务的第一线。3月底，上海疫情刚刚爆发的时候，支持大型银行、铁路等重要行业的TSS的十几名工程师，背着方便面，跳上了客户数据中心的前线。在两个月的时间里，他为上海的客户进行了130多次紧急维修，在物流受限和备件短缺的情况下，以卓越的技术和丰富的经验保障了城市的IT安全。

在4月末的北京，因瘟疫而被封闭管理的金融客户的办公室宣布“不仅仅是进入”的那一天，IBM的专家出现了逆行前进的样子。半个月后，这些乐观的“攻城狮”已经为客户解决了50多次现场问题。去年7月，郑州遭遇大雨，大水仍未下沉，TSS的一名工程师迅速将客户所需的备件送到现场，使客户的业务顺利恢复。由于全市交通中断，另一名工程师在高架桥上步行6公里到达客户现场，为客户系统的保障工作提供支持。在过去的几十年里，IBM TSS一直站在所有行业的客户一边，无论是在正常还是特殊情况下，确保他们的生产安全和稳定运行。IBM全球客户满意度调查显示，在疫情最严重的2020年第一季度，中国大陆客户对IBM中国服务质量的评分为9.93分，在IBM全球所有国家和地区中排名第一。面对不确定性和数字化进程的加速，IT服务难度比暂时性的瘟疫、洪水等升级，IT环境的重大变化对企业业务连续性和稳定性的影响更为深远。IBM商业价值研究所最近发布的《2022CEO调查》显示，超过一半的企业领导者认为，确保企业在未来2-3年面临的最大挑战是确保企业的可持续性，其次是监管、网络安全和基础设施。改善客户体验、更具创新性的产品和服务以及提高可持续性是企业未来2-3年优先战略的前三名，所有这些都需要先进IT技术的支持。然而，随着云计算、loT、 Al等技术的引入，企业IT环境也变得越来越复杂。企业希望利用人工智能来改善IT支持体验和效率。超过50%的企业计划投资AIOps，另有三分之一的企业正在进行评估。除了基于混合云的基础设施，企业对开源软件的采用也在增加，超过70%的美国企业和88%的中国企业现在都在使用开源软件。此外，越来越多的安全挑战和法规要求对IT服务的规模、技术复杂性和响应能力提出了更高的要求。同时，数字化意味着保证业务24小时在线不间断，企业IT支持维护团队需要具备网络、存储、服务器、云平台、操作系统、数据库、中间件、大数据、AI、开源软件等各方面的专业人才，并监控、购买自动化、安全性等各种平台工具，如何在保证服务质量的前提下实现效率、成本、灵活性等各方面的平衡，是众多企业面临的现实挑战。重新定义IT支持服务的黄金规范，用混合云和AI连接过去和未来，面对当今传统IT和混合多云混合的新环境，IBM TSS为企业提供集成、全生命周期、一站式多品牌维护服务，支持分布式、复杂的多云环境，高效利用资源。以高质量保证业务连续性。IBM多品牌统一运维服务同时支持IBM主机、Power和存储设备和软件，支持非IBM第三方商用软件和软件，并为245多种开源软件提供企业级支持，支持开源数据库、开源中间件、应用运行环境、包括操作系统和各种平台组件等。这项服务覆盖了中国98%的主要城市，在中国约有1，000名IT工程师每天24/7提供服务。与此同时，随着人工智能应用的普及，企业对智能支持服务的需求也在增加。IBM TSS使用IBM Support Insight、Watson AIOps和Ansible等工具，帮助客户实现从被动到主动、从手动到自动、从经验到数据驱动的转变，与客户合作，构建具有主动、预测性和深度洞察力的智能运营系统。此外，TSS正在改变传统的工作模式，以多种创新方式为客户提供更加智能化的服务，例如通过AR眼镜更逼真地看到用户的设备信息，进行远程检查、故障诊断和维修，甚至通过检测机器人完成这些工作。同时，IBM TSS团队可以将检测机器人收集到的机房环境信息，如空调排放、温度等指标反馈到管理系统中，为客户机房节能减排提供强有力的数据支持。实践创新IT服务、“携手共创万物创新”的新品牌IBM的目标是成为混合云和人工智能时代的领导者，TSS是IBM新战略的实践者和技术基础。今年2月，IBM宣布了一个新的品牌提议，“让我们创造”。TSS也在利用新技术开拓新服务，以创新服务实践“携手共创万物”。IBM为众多金融、通信、制造业客户提供多品牌一体化运维服务、开源软件支持服务和开源治理咨询服务、机房检测机器人方案，以及采用AR技术提供远程服务等，创造了大量成功案例。例如，IBM TSS为大型银行的全球数据中心提供多品牌综合维护服务，通过简化和整合硬件和软件支持合同，将IT维护和支持费用降低25%，并通过使用IBM多品牌综合维护将IT管理相关任务花费的时间减少20%。通过将IT支持与一家供应商集成，我们将用于供应商关系管理的时间减少了20%。与此同时，这些服务提供了许多不可量化的好处，包括延长硬件使用寿命，节省或推迟资本支出，缩短平均维修时间MTTR，避免事故和停机，以及提高可用性。IBM的多品牌集成运营服务在全球范围内也有着出色的业绩记录。IBM对全球266家提供这项服务的客户进行了一项调查，发现这些客户在三年内平均创造了310万美元的净收入。通过简化与IBM的硬件和软件支持合同，我们将IT支持成本降低了25%。同时，IBM 多品牌统一运维服务也逐渐被中国客户所接受，作为主流开源组织的顶级赞助商和贡献者，IBM一直与开源生态系统有着深厚的合作关系，TSS早在2020年就开始为客户提供从咨询治理到托底支持的全方位开源解决方案服务。其服务保障和服务质量几乎相当于商业软件的服务水平，2021年初，IBM进入了ICT院的第一批开源供应商名单。7月，它成为ICT认证的四家白金合作伙伴之一，两年来一直为多个行业的客户提供开源服务。这些客户包括大型国有银行的客户，但也包括头股银行、外资银行和城市商业。在制造业和零售业也有这样的例子。为了提高客户的智能运维水平，IBM TSS为某金融客户提供机房检测机器人方案，包括微环境管理、节能管理、日常检查、作业中检查、资产容量管理等。它不仅提高了效率，而且在面对流行病等突发事件时也发挥了重要作用，对数据中心的运维工作也提供了强有力的支持。通过对机器人的持续数据采集，对整个数据中心的能耗、容量和利用率有了更深入的了解，为后续节能减排和基础设施优化奠定了基础。潘军表示：“目前，IBM依托全球统一的服务体系，从服务理念、人员结构、运维体系等各个维度在中国构建了强大的本地服务能力。展望未来，IBM TSS将以实施IBM AI+混合云战略为使命，成为客户值得信赖的转型合作伙伴，通过创新技术支持企业的数字化转型之旅。IBM是全球领先的混合云、人工智能和企业服务提供商，帮助超过175个国家的客户从他们拥有的数据中获得业务洞察力，简化业务流程，降低成本，并获得行业竞争优势。金融服务、电信和医疗保健等关键基础设施领域的4，000多家政府机构和企业依靠IBM混合云平台和红帽OpenShift快速、高效和安全地进行数字化转型。IBM在人工智能、量子计算、工业云解决方案和企业服务方面的突破性创新将为客户提供开放灵活的选择。