瑞云服务云汪忠田：聚焦售后SaaS，让服务成为企业增长新引擎

在过去的几年里，SaaS卡车一直在蓬勃发展。尤其是在疫情的影响下，企业数字化进程正在加速，这股热潮仍在升温。在垂直细分领域，SaaS软件正被越来越多的企业所接受，售后服务SaaS已成为融资的重要轨道，帮助企业提升服务体验，增强客户运营，推动业务增长。近日，专注于售后服务管理SaaS领域的瑞云服务云宣布完成A轮和A+轮融资。其中，A轮融资由原心资本领投，蓝湖资本投，A+轮由经纬度风险投资独家投资。作为售后服务领域的领军企业，瑞云服务云专注于以连接、效率和附加值为核心的大中型企业综合服务平台，帮助企业提升服务效率、服务体验和客户价值，实现持续增长。目前，瑞云服务云已覆盖家电、工程机械、医疗器械、智能制造、新能源等多个行业，并与博世西门子、Keep、Find、FANUC、Norlik智能设备、德国宝机械、天正电气、欧洲派、宇通等众多行业标杆企业合作，客户更新率超过99%。售后服务多年来一直被企业定位为“成本中心”，这就是为什么它越来越受到各行各业的重视。如何利用售后服务来构建第二条增长曲线？近日，记者采访了瑞云服务云创始人兼CEO王忠田，并进行了深入交流。

在存量时代，售后服务将成为企业的必修课，2016年是售后服务发展的重要转折点。在此之前，售后服务作为一个纯粹的成本中心并没有受到企业的重视，直接为企业带来增长的销售被视为头等大事。然而，在2016年前后，越来越多的企业开始关注售后服务。“我们发现，2016年前后，海尔、OPPO、A. O. Smith、徐工等大公司越来越重视售后服务，开始对服务体系进行重组或彻底更换，以确保售后服务。中小企业也开始改变他们的售后服务理念。“瑞云服务云创王忠田在采访中提到。原因在于，随着中国人口红利逐渐消退，互联网流量增长率见顶，部分国内市场趋于饱和，经营股权客户成为企业寻求新增长点的重要发展。在此背景下，售后服务作为连接客户最重要的接触点，正受到越来越多企业的重视。只有做好售后服务，才能提高客户满意度，带来更多的购买。其次，售后服务本身的增值空间较大。“以前，公司在出售产品或设备后，提供免费服务。对于企业来说，这只是一种成本。但是现在企业不再做修理，他可以做门的清洁、保养、定期维修和设备的改造，挖掘出更多的服务价值。以净水器为例，三年更换滤芯的钱相当于整台机器的价格。“忠田说。但是，即使很多企业都意识到售后服务的重要性，售后服务也并不简单。首先，除了汽车、家电行业的龙头企业外，都有售后服务体系，大多数企业的售后服务都是电话和纸质操作，往往依靠电话客服等人为操作方式，面对庞大的用户群体，企业不仅维护成本高，而且往往效率低下的问题解决;其次，大中型企业由于其业务量大、业务复杂性大，不仅要注重软件工具的引进，还要注重整体管理体系和能力的提升，对产品细节和行业经验的要求也更高。当时市场上还没有成熟的售后服务体系，需要定制化开发，只有龙头企业才能投入数百万甚至数千万的资金来开发一个系统。专注于垂直领域，帮助企业在售后服务方面成长“更多的企业愿意做售后服务，提升客户体验，帮助企业持续成长。因此，我们有了一个想法，专注于售后服务SaaS领域。“王忠田在采访中介绍道。然而，从一个想法到一个产品的诞生，它实际上经历了多年的磨练和迭代。在创立瑞云服务云之前，他曾担任瑞泰信息的首席执行官。瑞泰信息致力于为大型企业提供包括营销、销售、服务等应用在内的CRM整体解决方案，服务于徐工、宇通、TCL、小米、OPPO、龙基等500多家行业龙头企业。基于十余年来为大企业提供服务的经验，王忠田率希望将自己积累的行业经验固化为成熟度较高的标准化产品，从而为更多的企业提供服务，在更广泛的范围内提高中国制造的市场竞争力。截至目前，瑞云服务云已与200多家行业标杆企业合作，成为市场上为数不多的能够为企业提供端到端服务数字化解决方案的售后服务平台，得到众多企业的认可。

以A.O.史密斯为例，通过瑞云服务云售后服务体系，实现与客户的连接，结合数据，积极为客户提供净水器核心更换、新旧更换服务，每年为公司带来数亿美元的收入。在天正电气的服务流程中，瑞云服务云建立了标准化的服务流程体系，使整个服务流程可见，大大提高了服务效率。到2021年，我们增加了25%的售后服务人员，订单数量增加了70%。在与FANUC合作的过程中，瑞云服务云帮助FANUC建立智能服务平台，有效提升FANUC售后服务的移动性、可视性和流程水平。通过人、车和零部件的三位一体，我们的服务效率提高了20%。至于与其他售后SaaS产品的区别，王忠田提到了几点。基于十多年在大型企业的工作经验，瑞云不仅可以为客户提供简单的发票管理，还可以为客户提供完整的售后服务解决方案，包括客户资产、发票、备件、服务营销等。二是产业化瑞云服务云面向大中型企业，每个行业都有不同的场景和独特的需求，售后服务数字化建设的重点也不同。因此，对于不同的行业，除了通用平台外，睿云服务云还提供了行业特定的解决方案，帮助企业更快地适应，更高效地实现服务的数字化。第三，个性瑞云服务云开发了PaaS平台，可以根据企业的需求进行个性化配置。”

为了提升全球化能力，做一个以专业技术和服务为基础的客户生命周期服务平台，睿云服务云在资本市场也获得了不少认可，经过一年的PreA轮融资，先后完成A轮和A+轮融资，迎来了快速发展。对于融资后的计划，王忠田表示，一方面，瑞云服务云将继续打磨产品，使产品更好地适应不同行业的业务需求，适应企业日益全球化的需求。另一方面，瑞云服务云将在未来将产品扩展到售前和销售，帮助企业在整个生命周期中实现客户服务和客户体验的数字化。近年来，随着国内人口红利的消失，越来越多的中国企业开始向海外市场扩张。与此同时，中国企业全球售后服务投资规模也在逐年增加，建立全球售后服务体系是企业走向全球化的必要能力。但是，企业要构建一个全球性的售后服务体系，首先要面对国外不同的服务模式，不同地区有不同的服务模式，这就要求很多企业对服务体系进行重构。其次，企业还需要考虑数据合规性问题。如果你对合规性问题没有完全了解，你就会面临一定的运营风险。最后，面对海外文化差异，如果企业不了解当地的文化环境和营商环境，也会给企业的发展带来困难。这也对售后服务SaaS供应商提出了更高的要求。对此，王忠田表示：“在瑞泰信息期内，我们为OPPO、ViVO、海尔、小米等中国最早出海的企业提供了服务。因此，我们对国外的服务生态和技术理念有深刻的了解，这些经验可以在我们的平台上积累，并迅速复制到其他企业。在为企业服务的过程中，我们不断积累、丰富经验，不断迭代于瑞云服务云产品，帮助不同的企业构建全球售后服务体系，提升客户体验，挖掘服务价值。此外，在受疫情影响、增长不确定的情况下，企业将更加关注老客户的运营。因此，瑞云服务云未来的目标是成为客户的全生命周期服务平台。所谓的客户生命周期服务平台，是指瑞云服务云逐步将产品扩展到售前和销售，帮助企业管理整个客户生命周期，并将数据沉淀到统一的客户平台上。通过该平台，企业可以实施有针对性的护理和营销，在整个生命周期中改善客户体验，并提高客户粘性。在体验为王的时代，用户的注意力将从产品转向体验。企业越来越需要建立以客户为中心的高效客户运营系统。售后服务作为连接客户最重要的接触点，未来不再是单纯的客户服务，而是客户整个生命周期的运营。在此背景下，售后服务市场的未来不可低估。企业从生产向服务转型，据业内人士估计，未来两三年，市场服务产值将达到5万亿级，客户服务、售后服务软件市场规模将突破千亿级。因此，看好售后服务SaaS的潜力，来布局的玩家也不少。相信随着玩家的不断努力，行业竞争将进一步加剧，售后服务SaaS也将成为发展的快车道。