《企业数字化转型》26—案例：安泰保险的自我颠覆（1）

今天，我将与大家共同探讨《企业数字化转型》26—案例：安泰保险的自我颠覆（1）的今日更新，希望我的介绍能为有需要的朋友提供一些参考和建议。

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《企业数字化转型》26—案例：安泰保险的自我颠覆（1）

案例：安泰保险的自我颠覆（from 哈佛商学院）

长期来看，企业要想生存，就必须自我颠覆。但它们应何时进行战略转型、改变核心产品或商业模式？这可能是企业 最艰难的抉择。战略变革阻碍重重：它会让员工不安全感增强、客户感到困惑，并带来投资者反感的不确定性。

5大战略隐患（fault line）可能动摇企业的根基，觉察隐患的管理者能及早发现行业颠覆征兆、找出对策。它们包括 企业是否 1）充分满足客户需求；2）使用正确的业绩评估指标；3）在生态系统中定位准确；4）使用适合的商业模式；5）具备必须的人才和能力。

我们将主要以安泰保险为例说明企业应如何发现隐患并采取行动。

隐患1、是否充分满足客户需求

安泰保险成立近160年来，客户主要是大企业、政府部门和大学等大型组织。这些大客户往往委托本组织中的一个人或一个部门来选定保险方案，因此安泰保险擅长与 人沟通，与实际投保人接触则不多。客户内部的薪酬福利管理者和保险谈判代表想证明他们对本组织的价值，就要不断进行所谓“创新”。这必然使得保险方案不够实用，保费却越来越高；还导致保险方案一刀切，使员工无法选择最适合自己的赔付范围。雇主开始将医疗开支转移给员工自行支配，所提供医保方案的免赔额和自付额更高。普通投保人医药费负担增加，但也开始能利用谷歌和医疗服务网站WebMD等渠道获取信息。这一切都使消费者开始寻求自主设计医疗方案，控制开支。根据这一战略转型的要求，一直是严格意义上的B2B企业的安泰保险必须增加B2C属性，帮助消费者做出更明智的医疗消费决策。

诊断方法

为诊断本公司在满足客户需求方面是否存在隐患，管理者可从盈利状况最佳的客户、盈利状况最差的客户，以及潜在客户中各选10家进行沟通。不要直接要求对方评价你的企业，而要去了解对方在经营、 社会 责任和心理方面的诉求，以及在追求目标过程中遇到哪些困难。以下问题可供参考：

1、每类客户有哪方面的需求最需要满足？不同类型客户的需求有何异同？（以安泰保险为例，它的主要客户包括企业薪酬福利管理者、医疗机构以及实际投保人。）

2、我们的潜在客户是否有哪些需求需要满足？如果是，新竞争者是否能抓住这个机会？

3、客户是对我们的产品本身忠诚，还是只因缺少其他选择？如果有其他选择，客户是否会放弃我们？

4、作为B2B公司，我们的直接客户和终端客户是否有利益冲突？

5、新技术是否更容易满足终端客户的需求？

隐患2、是否使用正确的业绩评估指标

行业面临转折之际，传统业绩指标可能有欺骗性，企业有时会因此吃大亏。有些指标过去能有效衡量企业表现，但如果仍依赖这些指标，企业虽然短期可能表现良好，长期来看却可能业绩下滑，甚至难以为继。

长期以来，安泰保险的一个主要评估指标是保险方案的多元性。企业和大型机构的福利管理者希望保险方案在一定费率范围内覆盖尽可能多的医师和医院，尽量满足员工需求。在这种条件下，“创新”意味着扩大投保人的医疗服务选择范围，给予雇主更多设置福利的选项。

安泰保险的主要业绩评估指标未能充分反映终端客户需求。虽然保险方案选择很多，但非常复杂、费用高，也不人性化。医疗服务的实际质量没有保障，而且很多就诊和检查毫无必要。

诊断方法

为确保本企业使用正确的业绩评估指标，管理者可召集跨部门会议，分析现行指标是否与用户需求保持一致。要勇于挑战指标背后的逻辑。以下问题可供参考：

1、我们知道客户真正看重什么吗？我们产品和服务的表现是否符合客户对价值的定义？

2、未来客户对“高质量”的定义是否会与今天的客户不同？

3、我们的客户满意度与财务指标关联性有多强？我们的客户满意度数据是否像财务数据一样强劲？

4、我们评估的是数据还是结果？如果评估结果，那是对客户重要的结果还是对我们重要的结果？

5、从客户需求角度看，我们的产品或服务是否功能过多、太过复杂？

6、是否可以根据未来客户需求引入新的评估指标？

隐患3、在生态系统中定位准确

在成熟壮大过程中，企业一般会涉足更多业务领域。如果有其他企业进入你的地盘，而且成本更低，你就面临第三类隐患：其他竞争者开始提供与你相同的产品或服务。

诊断方法

为判断本企业在行业生态系统中地位稳固与否，管理者可以进行外围侦查——搜集初创企业、相邻市场企业、过往合作方和供应商的信息，分析它们有无潜力满足现有客户和未来客户需求。一个实用方法是，列出10家可能的竞争者，并考虑以下问题：

1、法规和技术等外部环境变化是否降低了我们行业的进入壁垒，或改变了客户消费我们产品的方式？

2、是否有外部力量削弱了我们在行业中存在的价值？

3、是否正出现可能显著改变行业生产成本的颠覆性技术？

4、客户是否开始将我们的服务外包给第三方或自行解决问题？

5、我们的行业是否在扩张、引入新竞争者？行业中重要竞争者是否在合并（这预示着以传统方式赚钱将不再容易）？

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